Inovar não significa inventar algo novo. Sabemos que a negociação dos serviços prestados ou do produto que você vai vender para o seu cliente depende de uma relação interpessoal, que tem a comunicação como um critério essencial para o seu sucesso. E qual é a chave para uma ótima comunicação? Empatia! 

Conseguir se colocar no lugar do outro no processo de atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para sua organização. Não é à toa que as grandes empresas fazem o seu marketing através da conexão emocional com a sua audiência. A Netflix, por exemplo, utiliza de muito senso de humor em seus anúncios de novos títulos, temporadas e novidades dentro da plataforma. Uma comunicação totalmente humana e com interações leves e descontraídas, o que gera identificação com a plataforma por parte do público.

Outro case bem bacana sobre o processo de humanização é a criação da Lu, da Magazine Luiza. A Lu é uma assistente virtual da marca que dá um toque divertido para o processo de humanização. A personagem conquistou o público e aproximou ainda mais a audiência através do seu atendimento personalizado, acessível e omnichannel. O resultado? A satisfação do cliente.

Empatia é sobre isso. É se envolver, se apaixonar e se colocar no lugar do outro. E quanto mais empático você for, mais soluções você apresentará para o seu cliente e mais leal à sua marca ele será. Pesquisas sobre o tema consolidam este assunto: cerca de 65% das pessoas são mais leais às marcas com as quais sentem uma conexão humana.

Outra referência muito útil para o tema vem de uma matéria divulgada pelo MIT Tech Review, que aponta sobre a inovação ser o resultado e a consequência natural de ter em mente os interesses das pessoas que você atende. Na reportagem, a revista mostra um case de inovação que foi realizado através da empatia: Seeing AI, um aplicativo gratuito para iOS lançado em 2018 que usa a câmera de um telefone para reconhecer objetos (incluindo texto impresso e caligrafia) e os descreve para usuários com deficiência visual.

Agora eu te pergunto: você acha que essa inovação poderia ter sido criada sem uma cultura de empatia? 

Vendendo o invisível: consumidores e a conexão emocional

Gosto de tudo aquilo que me traz referências para que eu possa aplicar em meus negócios. O escritor Harry Backwith, autor do livro “Vendendo o Invisível”, ressalta sobre a importância de estreitar relações com os seus clientes para se destacar no business world. Ele parte da premissa de que os clientes estão interessados não apenas em qualidade, mas em estabelecer um relacionamento com os seus fornecedores, e ilustra essa teoria através de cases bem-sucedidos e fracassos que apontam o poder das marcas.

Também gosto de uma frase de Kevin Roberts, CEO da agência global de publicidade Saatchi, que contempla a conexão emocional: “Se você quer olhar  uma árvore, fique no chão. Se você deseja ver toda a floresta, escala as montanhas ”. Essa frase corrobora com o que eu sempre alerto para as minhas empresas investidas sobre o fato de se envolver com a dor da audiência ser mais importante do que focar apenas em métricas corporativas.

E por que eu estou falando sobre isso com você? Simples. As marcas que oferecem uma experiência melhor, podem cobrar mais por isso. Segundo estudos da PWC, consultoria de negócios, o consumidor brasileiro aceita pagar 20% mais caro por serviços com experiência satisfatória. Além disso, quando os clientes se sentem valorizados, eles tendem a recomendar ou endossar uma marca nas redes sociais e retornam para realizar uma compra novamente.

Ou seja, não existe negócio sem conexão emocional com a dor do seu cliente. Se você trabalha assim, saiba que está fadado ao fracasso. Por isso, priorize a empatia. Assim, você pode atingir a inovação e o sucesso dentro de uma mesma estratégia. 

Nade como os tubarões. Seja inovador e use uma boa dose de empatia. Talvez essa seja a solução que o seu negócio tanto precisa para atingir o sucesso com o seu cliente.